Política de reembolsos, cambios y devoluciones

Última actualización: 22 de agosto de 2026

Esta política regula las solicitudes relacionadas con productos adquiridos a través del ecommerce, canales telefónicos y demás canales de venta a distancia de Universo Gastronómico S.A.S., identificado con NIT 901344210, en adelante “UG”.

UG comercializa equipos gastronómicos profesionales, dotación HORECA, utensilios, mobiliario en acero inoxidable, cavas y otros productos para cocinas y establecimientos comerciales.

Esta política se aplicará sin limitar los derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.

1. Derecho de retracto

Cuando la compra se realice por internet, teléfono u otro método de venta a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Para ejercerlo, el consumidor deberá:

UG devolverá todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor ejerció el retracto.

Excepciones al retracto

El derecho de retracto no procederá en los casos exceptuados por la ley, incluidos:

• Productos fabricados, modificados o configurados conforme a las especificaciones del cliente.

• Mobiliario, cavas, mesones, barras u otros bienes hechos a medida o claramente personalizados.

• Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente.

• Bienes de uso personal.

• Servicios cuya ejecución haya comenzado con autorización del consumidor.

La excepción correspondiente deberá informarse al cliente antes de finalizar la compra.

2. Producto incorrecto, incompleto o afectado durante la entrega

El cliente deberá revisar el estado externo, las cantidades y las referencias del pedido al momento de recibirlo.

• Número del pedido o factura.

• Nombre y datos de contacto.

• Descripción de la novedad.

• Fotografías o videos del producto, empaque, etiquetas y guía de transporte.

• Relación de las unidades faltantes, cuando corresponda.

UG evaluará el caso y, según resulte procedente, coordinará la entrega de las unidades faltantes, el cambio del producto, su reparación o la devolución del dinero. Esta revisión inicial no limita el derecho del consumidor a reclamar posteriormente por una falla cubierta por la garantía legal.

3. Garantía legal

Una reclamación por fallas de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento se tramitará como una solicitud de garantía y no como un retracto.

Como regla general, UG o el productor gestionarán la reparación gratuita del producto, incluido su transporte cuando resulte necesario. Si el bien no admite reparación, procederá su reposición o la devolución del dinero.

Cuando la falla se repita durante la vigencia de la garantía, el consumidor podrá escoger, de acuerdo con la naturaleza del producto y del defecto, entre:

• Una nueva reparación.

• El cambio total o parcial del producto.

• La devolución total o parcial del precio pagado.

La duración y las condiciones específicas de la garantía serán las informadas en la ficha del producto, factura, certificado o manual del fabricante. Si no se informa un término para un producto nuevo, se aplicará el término legal correspondiente.

La garantía podrá ser evaluada teniendo en cuenta, entre otros aspectos, el cumplimiento de las instrucciones de instalación, uso, voltaje, presión, ventilación, limpieza y mantenimiento suministradas para cada equipo. La exclusión de una garantía deberá sustentarse en una causal legal y en la evaluación del caso concreto.

4. Pedidos personalizados o fabricados bajo solicitud

Los productos fabricados o adaptados de acuerdo con medidas, planos, materiales, acabados, conexiones o especificaciones aprobadas por el cliente no estarán sujetos al derecho de retracto cuando se configure la excepción legal aplicable.

Esto no excluye la garantía por defectos de fabricación, incumplimiento de las especificaciones acordadas o falta de idoneidad del producto.

Antes de iniciar la fabricación, UG deberá dejar constancia de las especificaciones aprobadas, condiciones de pago, plazo estimado de entrega y condiciones aplicables a modificaciones o cancelaciones.

5. Incumplimiento de la entrega o falta de disponibilidad

Si el pedido no puede entregarse por falta de disponibilidad, UG informará al cliente y devolverá las sumas pagadas.

Cuando la entrega supere el plazo acordado o, si no se acordó uno, los treinta (30) días calendario siguientes al pedido, el consumidor podrá solicitar la terminación de la compra y la devolución del dinero, sin descuentos ni retenciones, conforme a la legislación aplicable.

6. Reversión de pagos electrónicos

Cuando una compra se haya pagado mediante tarjeta, PSE u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos legalmente, incluidos:

• Fraude.

• Operación no solicitada.

• Producto no recibido.

• Producto recibido con defectos.

• Producto que no corresponde a lo solicitado.

El consumidor deberá presentar la reclamación ante UG y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conoció la operación o debió recibir el producto, según corresponda.

La solicitud enviada a UG deberá incluir:

• Causal de la reversión.

• Valor solicitado.

• Identificación de la compra y la transacción.

• Fecha y hora de la operación, cuando estén disponibles.

• Identificación del instrumento de pago utilizado.

• Evidencias relacionadas con la reclamación.

Cuando corresponda, el consumidor deberá poner el producto a disposición de UG para su devolución.

7. Cambios voluntarios

Fuera de los casos de retracto, garantía, error en el despacho o incumplimiento, UG no ofrece cambios o devoluciones por preferencia personal, incompatibilidad no informada por el cliente o error del comprador en la selección de medidas, referencia, capacidad, voltaje, tipo de gas, conexiones o características técnicas.

Antes de comprar equipos profesionales, el cliente deberá verificar las especificaciones técnicas y las condiciones del lugar de instalación. UG atenderá las solicitudes adicionales de cambio como una gestión comercial independiente, cuya aceptación, costos y condiciones deberán acordarse por escrito.

Esta disposición no limita los derechos legales del consumidor.

8. Procedimiento de devolución

Antes de despachar un producto de regreso, el cliente deberá comunicarse con UG para coordinar la dirección, transportadora y condiciones de recepción. Esta coordinación no condiciona ni reduce los derechos reconocidos por la ley.

El producto deberá devolverse con sus componentes, accesorios, manuales y demás elementos recibidos. Deberá utilizarse un embalaje adecuado para evitar daños durante el transporte.

Dirección de devolución: [dirección completa]
Ciudad: [ciudad]
Horario de recepción: [horario]
Correo: [correo electrónico]
Teléfono o WhatsApp: [número]

UG entregará al cliente una constancia de recepción o número de radicado.

9. Forma del reembolso

Cuando proceda la devolución del dinero, el reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado, siempre que sea técnicamente posible. Si se requiere otro medio, UG solicitará al titular la información necesaria para efectuar el pago de manera verificable.

UG no sustituirá obligatoriamente el reembolso por bonos, saldos a favor u otros productos. Estas alternativas solo podrán utilizarse cuando el cliente las acepte expresamente y la ley lo permita.

10. Compras empresariales

Cuando el comprador no tenga la calidad de consumidor en los términos del Estatuto del Consumidor, se aplicarán las condiciones establecidas en la cotización, orden de compra, contrato o acuerdo comercial correspondiente.

Los derechos que resulten legalmente aplicables prevalecerán sobre cualquier disposición contractual incompatible.

11. Atención de solicitudes

Las solicitudes podrán presentarse mediante:

• Correo electrónico: [correo]

• WhatsApp o teléfono: [número]

• Formulario web: [enlace]

• Dirección física: [dirección]

UG informará el número de radicado y dará respuesta dentro de los términos legales aplicables.

Si la solicitud no se resuelve directamente, el consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante los canales dispuestos por esa entidad.

12. Normativa aplicable

Esta política se interpreta de acuerdo con la Ley 1480 de 2011, el Decreto 1074 de 2015, el Decreto 587 de 2016 y las demás normas colombianas aplicables.

En caso de contradicción entre esta política y una norma obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la norma.